Nos últimos dias, estive ministrando alguns treinamentos e me deparei por diversas vezes com o termo EMPATIA. Ao buscar uma explicação técnica sobre o tema, me deparei (na Wikipédia, a enciclopédia livre) com essa definição muito esclarecedora: “A empatia envolve três componentes: afetivo, cognitivo e regulador de emoções. O componente afetivo baseia-se em compartilhar, e na compreensão de estados emocionais de outros. O cognitivo refere-se à capacidade de deliberar sobre os estados mentais de outras pessoas. Já a regulação das emoções lida com o grau das respostas empáticas. A empatia parte da perspectiva referencial que é pessoal a ela, ciente das próprias limitações, sem confundir a si mesmo com o outro.”
No que tange à afetividade, percebemos o comportamento e estado emocional da outra pessoa. Cabe lembrar, porém, que, para que isso funcione, devemos levar em conta o nosso próprio estado emocional, o que impacta diretamente na minha percepção empática sobre a situação que estou vivenciando. Por vezes, o meu sentimento invade a empatia e pode confundi-la ou mesmo nem percebê-la, provocando uma reação de pouca clareza a situação vivida.
O componente cognitivo representa a minha capacidade de avaliar e julgar a situação vivida. Essa avaliação me permitirá definir qual a medida a ser tomada no processo empático, avaliando a necessidade de intervenção ou ação empática relacionada ao fato.
A regulação das emoções está conectada com o que descrevi acima: se o meu emocional estiver abalado, não terei capacidade de julgar ou mesmo de reagir às questões empáticas.
Quero, com este apanhado, alertar àqueles que se julgam empáticos. Uma visão unilateral de uma situação torna a nossa empatia míope. Na maioria das vezes, desconhecemos todos os fatos que envolvem a situação vivida pelo outro, e, mesmo assim, nos posicionamos ambiciosamente empáticos, julgadores do entendimento alheio. Para ilustrar de forma didática o que descrevo, costumo dizer que eu, sendo homem, jamais poderei ter uma grande empatia por uma mulher grávida… Por questões óbvias, nunca poderei viver essa situação. Posso tentar entender o desconforto, elencar as dificuldades, mas nunca terei condições plenas de avaliar a experiência emocional deste fato tão relevante na vida das mulheres.
Por que o exemplo? Para que as pessoas entendam e deixem de simplificar o sentimento da empatia, precisamos estar dispostos a entender que todos somos diferentes e reagimos de formas distintas frente às situações vividas. Precisamos parar de julgar algumas reações emocionais, pois desconhecemos a realidade daquela pessoa e o que a levou à referida reação.
Precisamos estar atentos, sermos flexíveis e ampliar constantemente o nosso controle emocional, estarmos dispostos a entender as pessoas e especialmente toda a jornada do nosso cliente (interno ou externo), ponderar cada possível reação que estamos causando, cada possível frustração que geramos e quais as ações que devemos tomar para reforçar nosso entendimento e compreensão da empatia. Com isso nos tornamos líderes melhores, trabalhadores melhores, atendentes melhores e com certeza pessoas melhores!
