Uma viagem requer planejamento. A pesquisa de preços de passagens de avião e hospedagem faz parte desse processo, e na busca pelos melhores preços, opções atraentes podem, no final, se transformar em complicações. Foi o que aconteceu com o casal Leonardo e Sandra Scheeren, que enfrentou problemas com a plataforma Hurb, uma agência de viagens online. Em outubro de 2022, eles compraram um pacote com destino a Bonito, no estado de Minas Gerais.
Segundo o relato, a viagem programada para maio deste ano incluía voo e hospedagem por um valor acessível, mas dias antes do embarque, a empresa informou a indisponibilidade de voos na data escolhida. “Entramos em contato 45 dias antes para nos informar sobre a viagem e sobre as datas que eram flexíveis, mas ainda não tinham cancelado. Quando entrei em contato novamente, eles disseram que os pacotes não estavam disponíveis para a data. Eles não conseguiram intermediar um voo compatível pelo valor que tinham vendido”, comenta Scheeren. No entanto, o caso não é exclusivo da Hurb.
Caso recente
Na semana passada, a agência online de turismo 123 Milhas anunciou que suspendeu a emissão de passagens compradas da linha “promo”. A empresa disse que não vai emitir passagens com embarque previsto de setembro a dezembro de 2023 e que as vendas deste produto estão interrompidas desde o dia 16.
A agência de viagens online culpa os juros e a alta demanda. Como forma de reembolso, disse que vai fornecer vouchers em vez de devolução integral do pagamento em dinheiro. Em nota, a empresa afirmou que a decisão de suspender a emissão de passagens na linha promocional foi motivada por “fatores econômicos e de mercado” e citou a alta demanda por voos, “que mantém elevadas as tarifas mesmo em baixa temporada”, e a taxa de juros elevada.
Falta regulamentação
Para o consultor empresarial Fernando Röhsig, um dos problemas deste tipo de operação é a ausência de formalidade. “Falta uma regulamentação. Não se tem nota fiscal. A vantagem é o preço, mas somente isso. Ninguém sabe qual o patrimônio dessas empresas, onde é a sede, com quem pode conversar”, comenta.
Röhsig reforça que empresas como essa são nativas digitais e que ainda não se tem uma organização jurídica para esse trabalho. O caso é diferente de empresas que apenas digitalizam suas funções, como e-commerce, que podem fazer entregas tanto de forma online quanto presencial.
Durante a pandemia, ele teve problemas com uma agência de viagens online. Com a troca de datas de passagens, ele perdeu parte do valor e não conseguiu, em nenhum momento, conversar com um responsável pela empresa. “É uma relação de confiança. Eu dou meu dinheiro, na confiança de que vão comprar as passagens mais baratas para mim. Mas quando isso ocorre na informalidade, uma hora vai dar problema”.
Para o consultor de empresas, uma forma de amenizar os problemas são os pagamentos via token, que substituem o tradicional número da conta do cartão de pagamento por um token digital exclusivo em transações online e móveis. Eles podem ser restritos para operações em certo dispositivo, comércio ou tipo específico de transações. E, a partir dele, é possível rastrear os valores.
Impactos na cadeia turística
Os problemas causados pela agência foram percebidos até mesmo por quem não comprou pacotes online. A proprietária da Kondor Turismo e Guia de Turismo, Cátia Kolling, conta que teve clientes em que os voos sofreram alterações devido ao caos no aéreo provocado pela suspensão das viagens da 123 Milhas. “Infelizmente, a cadeia turística fica lesada com empresas de má fé”, comenta.
Cátia trabalha com a organização de roteiros há mais de 15 anos e há quatro tem a empresa. “Essas empresas como a 123 Milhas ou a Hurb, que tiveram esses problemas com a emissão de passagens adquiridas com milhas, não funcionam dentro da lei, aproveitam um vazio na legislação e é por isso que agora a casa está caindo, as pessoas têm que procurar empresas formais”, explica.
Manifestação da Amturvales
O presidente da Associação dos Municípios de Turismo da Região dos Vales (Amturvales), Charles Rossner, considera as agências virtuais um negócio insustentável, já que vendem pacotes e viagens com valores muito abaixo do mercado.
“No caso da 123 Milhas, eles utilizavam a justificativa de tais preços, por intermediar a compra e venda de milhagem, algo que também é ilegal. Quase como no esquema de pirâmides, esses negócios até funcionam por um tempo, mas no fim, todos saem com prejuízos”, reforça. Para Rossner, o consumidor que acredita nessas promoções também tem participação, pois de forma ingênua, acredita em algo que não é real e alimenta o sistema fraudado.
