Frequentemente observo em conversas com empreendedores uma disputa por espaço e poder entre as áreas de gestão, especialmente administrativa e vendas. Sem levar em conta valores pessoais e ego, gostaria de colocar a minha colher neste prato. Todos sabemos que o oxigênio de qualquer negócio é o desempenho da área comercial. Embora muitas vezes os vendedores não gostem, é justo que a área comercial seja o direcional de cobrança, com metas e estratégias para atrair clientes e realizar boas vendas.
À medida que as empresas crescem e buscam seu espaço no mercado, a área comercial, que desempenha um papel protagonista, precisa de suporte nos serviços de atendimento e logística ao cliente. Se as áreas de apoio, não atuarem eficientemente, o esforço de vendas pode ser em vão. Já vimos anos de esforço em vendas serem perdidos por falhas no suporte operacional. Para um resultado positivo e o crescimento da empresa é necessário prepará-la desde o início. Essa é uma decisão e responsabilidade do proprietário. Considerando experiências, apresento dois modelos: No primeiro a área comercial coordena este trabalho.
A equipe comercial, que inclui vendas e marketing, também é responsável pela estrutura de atendimento ao cliente. Isso permite uma integração direta com as funções de vendas, desde a negociação até a entrega do produto ou serviço, acompanhamento dos resultados e feedbacks de satisfação do cliente. O comercial fica responsável por todo o processo, inclusive pelo suporte das áreas administrativas e financeiras. A vantagem é que o comercial já está familiarizado com as estratégias de mercado e do cliente, facilitando e agilizando soluções.
O desafio é garantir que o time comercial tenha as habilidades e capacidades necessárias, acesso e gestão de toda a operação. Em palavras diretas, quem dá as cartas é Vendas. No segundo modelo, cria-se uma estrutura dedicada ao atendimento e suporte ao cliente. As vantagens são uma equipe especializada neste trabalho, que conhece todas as operações da empresa, direcionada às necessidades dos clientes. Este modelo proporciona um atendimento mais personalizado e uma melhor compreensão das expectativas e necessidades.
Os desafios incluem a obtenção de recursos para manter esta estrutura administrativa ágil e leve, além de uma coordenação eficaz entre as demais áreas da empresa, especialmente vendas. A decisão sobre qual modelo adotar depende do tamanho da empresa, dos recursos disponíveis e da visão estratégica do proprietário. É importante avaliar as particularidades e capacidades específicas de cada empresa e implantar o modelo mais adequado, sempre focado no cliente. Considerando este tema como um ponto crucial, deixar à mercê do acaso e não tomar atitudes pode comprometer todo o esforço de vendas e o crescimento sustentável do negócio.
