Desde a década de 90 venho estudando, aprendendo e vivenciando diversas experiências sobre atendimento. Tive a oportunidade de conhecer grandes prestadores de serviços pelo mundo, observando atentamente as práticas que fortaleceram as suas marcas e levaram a diversas conquistas de destaque pelo excelente atendimento.
Foram muitos momentos mágicos, ciclos de serviços ou momentos “uau!”, que me levaram a traduzir em uma metodologia o A.C.A.D. (um quase acrônimo, palavra formada, de acordo com o dicionário Michaelis, pelas letras iniciais ou sílabas de uma série de palavras): Acolhimento, Comunicação e sondagem, Atendimento e resolução e Despedida. São quatro fases que considero estratégicas para um atendimento de excelência.
Acolhimento: logo que percebemos o cliente, é necessário recebê-lo de forma atenciosa e ágil, proporcionando seu bem-estar e respeitando as suas necessidades ou desejos aplicados ao serviço escolhido. Isso garante que a sua experiência seja marcante já no início da prestação do serviço desejado.
É fundamental que, neste momento, tenhamos cuidados com a velocidade e envolvimento adequado: para os mais próximos, temos a possibilidade de um tratamento informal; já para os mais distantes, cabe a seriedade e a responsabilidade do primeiro encontro. Segundo o autor Aron Burns, “você nunca tem uma segunda chance de causar uma primeira boa impressão”.
Comunicação e sondagem: com o decorrer do atendimento, precisamos ser entendidos de forma clara, comunicar pra o cliente a capacidade da nossa equipe, a força da marca e, principalmente, quais os possíveis problemas que ele consegue resolver com o nosso serviço. Logo em seguida, com a sondagem, deve-se realizar o melhor diagnóstico das necessidades que ele realmente possui, correlacioná-las com as nossas habilidades e apresentar as melhores propostas de soluções.
Atendimento e resolução: é incrível, mas somente neste momento é que vamos efetivar o atendimento ao cliente. Cabe aqui aplicarmos as boas práticas para surpreendê-lo e conquistá-lo, apostando nas técnicas que dominamos para entregarmos a solução efetiva das suas necessidades, sejam elas técnicas ou comportamentais.
Despedida: quando terminamos o ciclo do atendimento, precisamos preservar, fortalecer e manter os contatos futuros. É o momento de marcamos todo o processo feito até então, e registrar na memória do nosso cliente que ele tem muitos motivos importantes para voltar a vivenciar a experiência proporcionada. Alguns prestadores de serviço pecam nesse último estágio do A.C.A.D, perdendo a maravilhosa oportunidade de marcarem o momento mágico dos seus clientes, e desperdiçando a oportunidade de serem lembrados na próxima compra ou prestação de serviços.
Gosto da ideia de cobrarmos um excelente atendimento ou serviço por onde passamos. Com isso, melhoramos a qualidade das organizações e das pessoas, e garantimos a continuidade das empresas que nos atendem. Muito sucesso nas suas atividades com A.C.A.D nos seus atendimentos!
