Os desafios enfrentados por negócios se alteram ao longo do tempo e conforme a atuação de cada um. No entanto, é sabido que 86% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma ótima experiência do cliente, e 76% dos brasileiros admitem trocar de marca devido à má experiência do cliente.
Ou seja, as experiências dos clientes, ao longo da sua jornada de relacionamento com os negócios, são muito mais do que seu fornecedor vender um bom produto ou prestar um bom serviço.
Se observarmos na literatura o que os clientes indicam que seja uma experiência negativa de compra, são destacados aspectos como: o péssimo atendimento ao cliente; um processo de compra difícil; a falta de informação sobre produtos ou serviços; produtos superfaturados; produtos de má qualidade; e sentir-se desvalorizado como cliente. Esses aspectos demonstram que um dos principais focos dos negócios é construir estratégias, independente do porte da empresa ou do setor no qual está inserida, para que se consolidem ótimas experiências para seus clientes.
Ou seja, essa perspectiva indica que a relação que se estabelece com o consumidor é fundamental e que perceber efetivamente suas demandas, necessidades, dores, são cruciais para a competitividade dos negócios.
Em teoria, nos parece uma questão simples, mas na prática, percebe-se que não o é, e tal situação se torna mais complexa à medida que percebemos mudanças significativas nas gerações e que, agora, aqueles que nasceram a partir de 2010, são considerados da Geração Alpha.
Crianças muito diferentes das crianças que nós fomos. A questão é perceber que não há problema algum com isso, mas sim, há a necessidade de compreender nossos negócios para uma geração mais curiosa, mais independente, mais ágil, mais empática e menos concentrada.
Nessas condições, a jornada do cliente serve para compreender e tratar das diversas experiências dos clientes, e os negócios, a partir dessas perspectivas, devem buscar dados, informações e conhecimentos, para qualificar e gerenciar seus processos de vendas e interações com os clientes.
Em suma, o cliente não compra um produto ou serviço, ele compra experiências, e os negócios que possibilitam uma experiência positiva aos seus clientes, retêm clientes, promovem a fidelidade e incentivam a defesa do negócio e da marca.
