Uma das máximas que aprendi com meu avô comerciante, lá pelos idos da década de 70, de que era muito importante ao comerciante estabelecer uma relação próxima dos seus fregueses.
Daí o termo que ele usava e aplicava na prática: “fique com a barriga no balcão”. Naqueles tempos, literalmente, existiam os enormes balcões nas casas comerciais. Eles serviam para empacotar mercadorias, demonstração e acerto de contas. Quanto mais interioranos os estabelecimentos, mais os famosos balcões tinham espaços para apresentar produtos, armazenar diversas mercadorias e, obviamente, suas gavetas serviam para o caixa.
Outra simbologia do balcão era a proximidade com o cliente para o diálogo e fechamento de compras. Lembremos que os armazéns tradicionais eram de grandes dimensões e, normalmente, no interior dos municípios, pontos de encontro dos moradores da localidade, além de servir para lazer e eventos comunitários. Os correios também os utilizavam como ponto de referência. Ou seja, um local para encontros sociais, de negócios e amigos.
Nos tempos atuais ainda encontramos comércios com estes balcões especialmente, aqueles de pequenas mercadorias como lojas de peças, ferramentas, material de construção, só para citar algumas atividades.
No mundo digital, a figura do “barriga no balcão” para mim continua, pois representa encontrar uma proximidade com o cliente.
Proximidade que pode ser digital ou física, mesmo que o local sirva “apenas” para a logística de entrega.
Aliás, muitos negócios não prosperam, pois, por algum motivo, o serviço de entrega tem muitas deficiências. Vejamos um caso de sucesso: o Mercado Livre. O “balcão logístico” funciona bem, e chegam a utilizar frotas próprias de aviões para a distribuição em todo o mercado nacional.
As grandes corporações comerciais, com suas enormes redes, e que de alguma forma estão tendo sucesso, criaram os seus “balcões digitais” e presenciais, deixando para o cliente escolher. É a melhor forma de atendimento. O cliente decide se deseja receber no conforto do seu endereço ou se prefere retirar sua compra no ponto de venda.
Outro ponto interessante aqui no Brasil é o fato do varejo digital de maior sucesso ter sua origem em empresas consolidadas, originalmente, com as tradicionais “portas abertas”, as chamadas lojas de rua. Elas surfam com desenvoltura no meio digital. Usam muito bem o marketplace , que é um espaço virtual, onde se faz comércio eletrônico por meio da internet, com seus estoques “nas nuvens”, integrando com seus pontos de vendas.
Para o conceito “barriga no balcão” – como dizia meu avô – funcionar com resultados satisfatórios, ou seja, gerar bons negócios, é fundamental haver pessoas preparadas.
Mas preparadas no quê? Certamente, em conhecimento técnico sobre produtos e serviços, isso gera segurança para comprar. Abordagem/relacionamento/sintonia, gera empatia com o consumidor. E a finalização com métodos de negociação.
Recrutar, preparar e reter estes profissionais é um grande desafio para os empreendedores. Quem conseguir montar a melhor equipe terá êxito.
Retornando ao meu avô comerciante – seu Benno Troller –, pode-se dizer que ele exercia facilmente este papel de “barriga no balcão”, ou a proximidade com o seu cliente. Embora às vezes exagerava, inclusive, causando alguns transtornos nos procedimentos de crédito. Por ser tão próximo do freguês, não conseguia separar negócio de amizade, ainda que no final nas contas compensava muito.
Façamos o óbvio e o básico bem feitos, que o resultado aparece. A proximidade com o cliente ainda é a melhor receita, mesmo nos tempos atuais, onde existem tantas tecnologias que podem nos ajudar e dar escala em nosso ofício.
Na dúvida, experimente, teste, ajuste, e viva a “barriga no balcão”.
