A abertura do EmpreInove foi com o diretor de Recursos Humanos do Mc Donalds, Marcelo Nobrega. Há alguns anos, a rede mundial de restaurantes vivia um impasse no Brasil.
O percentual de rotatividade pessoal alcançava 180%. Cada unidade do Mc Donalds tem 26 funções. Os contratados aprendem sobre todas elas. Eram três meses só de treinamento. No mês de começar o trabalho de fato, os jovens saíam. “Na maioria das vezes eram pessoas no primeiro emprego.”
Com uma resposta dos clientes de que o atendimento estava muito frio, a padronização começou a ser repensada. Os uniformes, o formato de atendimento. “O padrão era evitar filas. Chegar, pedir o número do lanche. Sem espera, sem fila.”
O atendente baixava a cabeça, os olhos ficavam atrás do boné, e se perdia o contato humano. “O cliente passava a agir de uma forma ruim. E o atendente sentia.”
A virada de chave ocorreu com a proximidade e a customização. Primeiro interna, com os funcionários. “Por vezes, eu fui na casa deles, vi quem eram. Seus desejos, como iam para o trabalho. Um desses rapazes comprou uma bicicleta, não para lazer, para dar para o pai. Para não precisar mais ir a pé para o trabalho. Vou dizer, se depender dessa geração, o Brasil tem um grande futuro.”
De acordo com ele, criar rótulos diminuem o outro. “As pessoas não cabem em caixinhas. Elas são únicas e insubstituíveis.”
Com a maioria de funcionários jovens e no primeiro emprego, a direção resolveu transformar esse trabalho em algo diferente, para eles levarem esses conhecimentos para o resto da vida. “Descobrimos que eles queriam aprender mais sobre liderança e empreendedorismo.” Da série de mudanças, conseguiram reduzir essa rotatividade para 60%.
