As experiências de entrega para um consumidor cada vez mais exigente foram o tema do workshop Negócios em Pauta de agosto. O evento debateu como satisfazer o desejo de comodidade e personalização de clientes nem sempre dispostos a pagar os custos extras processo.
Entre os painelistas estavam o diretor comercial das Lojas Dullius, Vinícius Dullius, e o gerente da divisão de varejo da Dália, Daniel Weingartner. As empresas criaram serviços de venda on-line com entrega nos domicílios. O professor da Univates, doutor em Administração e Marketing, Marlon Dalmoro, completou o debate, que teve mediação do diretor do A Hora, Adair Weiss.
Dullius apresentou um vídeo explicando o funcionamento do sistema da rede. Por meio do Whatsapp, os clientes contatam uma consultora, que pergunta sobre as preferências e características do comprador. Após cadastro dos dados do cliente, a empresa envia para ele opções de produtos no formato condicional, com prazo de 48 horas para escolher quais comprar e devolver as demais.
“Montamos um processo que pode ter falhas, mas não é mecanizado. Depende mais de treinamento do que de tecnologia”, afirma. Segundo ele, a ideia foi usar o conceito já consagrado do condicional e transportar para a plataforma on-line como uma ação de vendas.
Dullius explica que a entrega em si varia a depender da cidade, da pessoa que está comprando e da distância percorrida. A entrega é feita por motoboy ou mesmo pelos colaboradores da empresa quando a cidade é menor. “Em cidades grandes temos maior dificuldade, porque não conhecemos quem são os clientes. Os gerentes de cada loja são treinados para ter esse controle.”
Conforme o diretor, o custo da entrega não é cobrado do cliente e acaba absorvido pela empresa. Apesar disso, afirma que a proposta compensa. “A venda corrige o erro. Aumentamos o número de clientes e dobramos o ticket médio no delivery.”
A quantidade de peças enviadas para experimentação depende do tempo de relacionamento entre o comprador e a loja. Em cidades com mais tempo de loja, existe um histórico mais preciso dos clientes por meio do crediário, sendo mais fácil avaliar as condições de crédito e capacidade de compra.
Para painelistas, custos da entrega podem ser absorvidos com aumento do ticket médio nas vendas
“Com o tempo, começamos a fazer mais. Se o cliente quiser, a vendedora vai até ele para ajudar a compor looks combinando as roupas da loja com as que tem em casa”, destaca. Segundo Dullius, para aumentar a assertividade do sistema, além de uma pesquisa detalhada antes de levar os produtos, também são disponibilizados itens de diferentes faixas de valor.
“O serviço é tão bom que algumas pessoas compram pela gratidão”, ressalta. Para o diretor, o principal fator de sucesso para o sistema não é a tecnologia, mas sim os funcionários, pois são eles que conhecem de fato os clientes.
Valor da comodidade
Em 2018 o supermercado Dália inaugurou o site super.dalia.com.br e se tornou pioneiro na região em vendas on-line. De acordo com Daniel Weingartner, o processo envolve uma série de desafios que vão desde custos até a operacionalidade de um sistema com mais de 12 mil itens disponíveis que incluem produtos com carnes, frutas e legumes que precisam ser escolhidas e pesadas.
Além disso, lembra da questão cultural da região, onde a grande maioria das pessoas ainda tem o costume de ir até o mercado para fazer as compras. Hoje, apenas 1% das vendas dos supermercados Dália ocorre por meio on-line. “O sistema é novo e estamos aprendendo muito”, destaca.
Conforme o gerente, o principal desafio é fazer com que o cliente compreenda e reconheça o valor da comodidade. “Se ele vai comprar de casa, alguém vai fazer o serviço. Ao invés de sair para o escolher produtos, ele pode ficar com a família, praticar um exercício físico ou fazer qualquer outra coisa nesse tempo que estaria no mercado.”
Além de uma estrutura de TI, a Dália preparou funcionários para separar escolher e separar os produtos das vendas on-line. Segundo Weintgartner, o colaborador precisa saber que os clientes precisam receber tudo da melhor qualidade, pois estão pagando um valor agregado e não podem ter surpresas negativas na hora da entrega.
“Os tikets médios são maiores pela internet. O cliente faz ranchos maiores para compensar o preço da entrega”, afirma. Além da opção delivery, os usuários on-line também podem optar por retirar os produtos na loja física, sem custo de entrega.
Para Adair Weiss, o comportamento das pessoas é uma barreira para os supermercados online, uma vez que boa parte delas ainda prefere escolher pessoalmente os alimentos. Conforme Weingartner, na plataforma da web é possível personalizar o pedido. Além disso, ressalta, um colaborador se responsabiliza por entrar em contato com o cliente caso não encontre as especificidades detalhadas.
Vinícius Dullius se mostrou entusiasmado com a proposta. Para ele, o sistema vai ao encontro dos anseios das novas gerações e representa o futuro do setor. “Eu não gosto ir ao mercado, acho uma perda de tempo e não sei escolher frutas. Ter alguém para fazer esse serviço para mim vale muito.”
Marlon Dalmoro acredita que todos esses processos são uma busca por soluções transformadas em serviço, seja a entrega de roupas, de artigos de supermercados ou qualquer outro produto. “Quando o cliente recebe uma solução tão interessante, ele cria uma relação com essa empresa que vai além do produto.”
Para ele, todos esses elementos adicionais compõem a proposta de valor, que nada mais é do que o aquilo que o consumidor entende como solução do problema dele.
Tecnologia de dados
Dalmoro ressalta a importância de buscar na tecnologia de dados as informações sobre os clientes de forma a ampliar a assertividade das propostas de entrega. Para ele, os dados estão disponíveis, mas é preciso entender os consumidores para além do Big Data.
Conforme o professor, as mudanças das sociedades modificam o consumidor e as empresas têm dificuldade para acompanham essas transformações. “O grande desafio é combinar os dados gerenciais com o entendimento sobre esse consumidor em transformação.”
Dentro das relações de entrega, o produto final é composto por diversos elementos que resultam na experiência do consumidor, o que inclui questões externas, culturais e sociais, e internas, relativas às preferências pessoais.
Para Daniel Weingatner, a tecnologia é o futuro do negócio. No caso do supermercado, são 12 mil itens e 4 mil clientes por dia, algo só possível de gerir por meio de um sistema. “Hoje temos programas que fazem até o georreferenciamento do cliente, apontando o que, onde e quando ele comprou. O cartão de crédito sabe mais da nossa vida que nós mesmos.”
Conforme Vinicius Dullius, a personalização do atendimento é a principal tendência do futuro, e está além das questões tecnológicas, mas pode se utilizar da tecnologia. “Eu compro das empresas dos meus amigos pelo Whatsapp, porque temos essa relação. O que estamos tentando fazer é oferecer o atendimento personalizado de uma loja de bairro para todos os clientes.”
