A edição de abril do Workshop Negócios em Pauta abordou um dos temas mais importante para a obtenção de resultados de uma empresa, a formação de bons vendedores. Realizado no Estrela Palace Hotel, teve como painelistas os empresários Jorge Faccioni e Sérgio Flor e a gerente comercial da Lajeadense Vidros, Nilva Veronese.
Sob mediação do diretor-geral do A Hora, Adair Weiss, os três apresentaram diferentes visões sobre o varejo do presente e do futuro, abordando temas como metas de venda, comportamento do consumidor e qualificação da equipe comercial.
Empresário da área de informação e negócios internacionais, Jorge Faccioni é autor do livro The Black Book of Fa$hion: como ganhar dinheiro com moda. A trajetória na área comercial inclui experiências internacionais e negociações com países como Rússia, Espanha, Portugal, Itália, Argentina, China e Paraguai. Hoje, se dedica à área de inteligência criativa e negociações, após ter criado diversas empresas no setor de inovação.
Nilva trabalha na Lajeadense Vidros faz 26 anos. “Foi meu primeiro emprego e fui a sétima funcionária. Hoje temos 85 trabalhadores e acompanhei todo esse crescimento, sempre na área de vendas e atendimento.”
Segundo ela, a empresa tem um método diferente de trabalhar o setor comercial. Toda a parte comercial é feita sem vendedores externos ou comissões. “Temos técnicos que visitam obras, mas toda a parte comercial é feita dentro da empresa.”
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Docente do Núcleo de Educação Continuada da Univates, Sérgio Flor é consultor, empresário e autor dos livros Vento Nordeste e Cartas de Amor e Escolhas da Vida. “Como empresário, tento inovar no processo de formação de vendedores e ajudar as 65 empresas que são nossos clientes a conquistar suas metas.”
Após a rodada de apresentação, Weiss perguntou para Flor se existem tipos diferentes de vendedores. Conforme o painelista, essa é uma discussão realizada em diversas empresas, e existe um universo pequeno de pessoas com perfil nato de vendedores natos, que representam 8% da população.
“Dois terços podem ser trabalhador por meio das competências, mas o restante nunca será um vendedor. Podem ser físicos nucleares, mas não têm aptidões para vender”, aponta. Na empresa em que é proprietário, Flor monitora 650 vendedores por meio de um software que avalia o desempenho dos profissionais de cada cliente.
Segundo ele, os vendedores natos nem sempre alcançam as metas. “Com o tempo, percebemos que método, disciplina e uma agenda são fundamentais”, alerta. Para Flor, a organização pessoal é fundamental para o resultado das vendas.
“É o gestor que tem de fato as condições para articular o desenvolvimento da equipe e levar até o resultado esperado”, afirma. Para Faccioni, as pessoas que optaram pelo setor de vendas devem estar atentas às mudanças do mercado.
Lembra que em seu primeiro emprego formal na área, na Casa Americana, uma das perguntas aos candidatos à área comercial era se sabia falar alemão. “Era o suficiente para estar empregado e vender. Hoje não é mais suficiente.”
Sérgio Flor, Nilva Veronese, Adair Weiss e Jorge Faccioni
Faccioni compara a profissão de vendedor com a de motorista para ressaltar a velocidade das mudanças nas profissões. Lembra que quatro anos atrás era impensável a existência de veículos que dispensassem a existência de um condutor, algo que começa a se tornar realidade com o avanço da tecnologia.
“Veremos muitos carros sem motoristas, e muitos motoristas sem ter o que fazer”, alerta. No caso do setor comercial, lembra que existem há décadas máquinas automáticas para venda de refrigerantes e salgadinhos. Além disso, ressalta o poder da internet, por meio da qual o cliente compra de qualquer parte do mundo, sem a necessidade de um vendedor.
“Aquelas pessoas que estão nessa área precisam pensar se a área de venda ainda vai existir”, destaca. Para ele, o setor vai diminuir, deixando espaço apenas para quem realmente for muito bom em vender. Por isso, aponta a importância de saber quais os principais defeitos de um vendedor.
Poder das perguntas
Para Faccioni, o pior defeito dos vendedores é não perguntar e tentar “enfiar” um produto sem saber quais as necessidades do cliente. “Foram treinadas em convencer as pessoas a comprar o que elas não querem, ao invés de compreender os anseios do consumidor.”
Para exemplificar, Faccioni perguntou ao público quantas pessoas gostavam de chuchu e quantas gostavam de picolé. Diante de um número pequeno de admiradores do legume e grande do doce, afirmou que a melhor estratégia para vender um picolé de chuchu seria buscar o público que aprecia o vegetal ao invés de tentar comercializar para todos os demais.
“Uma simples pergunta muda tudo”, destaca. Segundo ele, é possível vender sem perguntar, mas exige um esforço enorme para resultados pequenos. Cita como exemplo os call centers, hoje ineficientes para a efetivação de negócios.
Nilva citou pesquisas que mostram que boa parte dos vendedores sofre de ansiedade e acaba falando muito ao invés de escutar. “Às vezes tem tanta vontade de oferecer muitas coisas para os clientes que não entendemos o que ele precisa.”
Temas como estabelecimento de metas, comprometimento com a empresa e comportamento do consumidor do futuro foram abordados. Mais de cem pessoas prestigiaram evento realizado no Estrela Palace Hotel
Para Nilva, para compreender o consumidor, é preciso ter empatia e fazer as perguntas certas. “O vendedor de hoje é aquele que ajuda o cliente a resolver seus problemas e ganhar dinheiro”, acredita. Segundo ela, durante a contratação de um vendedor, é preciso avaliar se o candidato tem afinidade com o setor, se gosta de pessoas e se identifica com os princípios e valores da empresa.
Conforme Faccioni, em qualquer atividade, é preciso ter uma atitude adequada diante dos desafios. Segundo ele, existem pessoas que querem mudar o mundo, mas não conseguem executar nenhuma atividade. Outras, têm como norte a ideia de fazer o melhor possível. “Essa é a pior atitude e se torna uma armadilha, pois não representa o cumprimento das metas.”
Para ele, a melhor atitude é das pessoas que fazem o suficiente para alcançar o objetivo estipulado. “É preciso fazer muito mais do que o melhor possível”, sentencia. Conforme o empresário, essa é uma atitude que serve para todos os aspectos da vida, não apenas para vendas.
Estabelecimento de metas
Questionado sobre o quanto o estabelecimento de metas inatingíveis atrapalha o desenvolvimento de uma equipe, Flor citou o pesquisador de Harvard Mark Roberge. “Ele criou metodologias que testei com sucesso em meus clientes.”
Segundo Flor, o método consiste em estabelecer no início do ano uma meta com um nível elevado de desafio, acima do resultado esperado pela empresa. “Se você espera um resultado 25% acima do ano anterior, coloca a meta em 30%.”
Conforme o método, na metade do ano, a empresa reduz a meta estipulada. No exemplo citado, a nova meta ficaria em 20%, abaixo do resultado esperado pela empresa. “Pode parecer estranho, mas essa foi, entre tantas metodologias testadas por Roberge, a única em que a meta foi superada pelas empresas durante dez anos seguidos.”
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De acordo com Flor, a fórmula funciona porque as pessoas percebem que podem alcançar a meta quando essa é reduzida e, dessa forma, acabam superando o objetivo. “Consegui testar em um cliente no ano passado e, além de superar as metas, os vendedores terminaram o ano muito motivados.”
No caso da Lajeadense Vidros, Nilva lembra que a empresa não estabelece metas para os vendedores. Para ela, a meta cria uma pressão psicológica muito grande, e mesmo sem esse objetivo, a equipe se dedica ao máximo, a ponto de assegurar um crescimento anual de 15% a 20% na organização.
Conforme Flor, esses resultados são um reflexo do modelo mental da equipe. Segundo ele, quando o profissional compreende o compromisso, é possível eliminar as amarras porque os resultados são mais inerentes e automáticos.
Diante disso, considera que o papel do gerente é estabelecer essa cultura, em que todos estão focados em torno do objetivo maior da empresa. Para Faccioni, essa questão está diretamente ligada à resiliência e atitude mental dos profissionais.
Consumidor do futuro
Questionados pelo presidente da CIC-VT, Pedro Barth, os palestrantes falaram sobre o futuro do comércio com base nas mudanças do comportamento do consumidor. Para S Flor, o cliente do futuro é bastante seduzido e não pensa muito, reagindo a impulsos eletrônicos, cores, apelos e informações não necessariamente verdadeiras.
“Se não nos mexermos, esse cliente será burro”, alerta. Segundo ele, hoje temos um cliente que tem senso crítico e quando faz uma compra faz comparativos em sites e aplicativos. Porém alerta que muitas pessoas perderam a capacidade de realizar operações simples porque recebem tudo pronto por meio da tecnologia.
“A loja que conseguir articular mecanismos de compra automática ou por impulso terá mais chance de obter sucesso”, acredita. Para Flor, com o tempo, teremos profissionais que farão argumentações inovadoras sobre os produtos, mas não vendedores.
Galeria de fotos
“Já temos hoje muita opção de autocompra. O consumidor do futuro vai se autosservir, e a venda vai ocorrer em esferas onde demanda uma personalização”, aponta.
Para Faccioni, o futuro é extremamente complexo porque está se formando uma geração emocionalmente deficiente. “São pessoas que apertam um botão e esperam um milagre e não têm capacidade de esperar”, aponta. Cita como exemplo os elevadores, onde as pessoas apertam várias vezes no botão sabendo que esse ato em nada acelera a chegada.
“Na medida em que as pessoas têm a emoção bloqueada, acabamos com a maior riqueza que nos diferencia das máquinas”, alega. Para Faccioni, aquelas empresas e setores que souberem utilizar estratégias aplicada nessas pessoas que não têm inteligência emocional terão os melhores resultados no futuro.
Tânia Maria da Silva – Como o gestor pode identificar um bom vendedor e mantê-lo comprometido com a empresa?
Sérgio Flor – A primeira coisa, sem dúvida, é fazer um bom processo seletivo para a equipe de vendas. Hoje não falamos mais o termo consultor e sim assessor de vendas. Porque entendemos que, na etimologia da palavra, consultor é aquele que é consultado. Ele aconselha o cliente, mas a decisão é sempre do cliente. Mas onde fica a obrigação de fechar negócio? O assessor de vendas assessora o cliente nesse interesse dele. Porque ele quer comprar, então, eu conheço o produto, o processo comercial e consigo fazer perguntas para descobrir de fato onde está a necessidade desse cliente. Então é preciso saber onde buscar a pessoa certa. O cliente tem o desejo dentro dele, mas não tem o caminho. O assessor conduz esse processo.
Elton de Lima – Como preparar o vendedor emocionalmente para enfrentar as objeções?
Jorge Faccioni – Em qualquer coisa da vida, não apenas nas vendas, a única certeza que se tem é que haverá objeções. Se não houver objeções, pode desconfiar. O que aprendemos quando tem uma pedra no caminho, é passar por cima, contorná-la. Para contornar uma objeção, a primeira coisa é não bater mais naquele assunto. Se um cliente fala que algo está muito caro, não adianta perguntar se ele está caro na comparação com o quê. Você está insistindo no assunto. Vou dar o exemplo de um homem que quer jogar futebol e a esposa se opõe. Para convencer, a minha sugestão é dar um elogio para a esposa, dizendo que ela é muito inteligente por perceber que aquela não é a melhor hora para jogar. Você não está concordando com ela, e sim compreendendo. Quando você desarma a outra pessoa, é mais fácil de contornar uma objeção.
Eduardo König – O quanto o relacionamento com o cliente é importante para o setor comercial?
Faccioni – O perfil dos melhores vendedores nos Estados Unidos, hoje, é formado por engenheiros e não psicólogos ou qualquer outra profissão. Não é porque esse profissional entende do produto. Antigamente o vendedor ia nos lugares tomar cafezinho e vendia por causa disso. Hoje, isso ainda é importante, mas tem clientes que podem ser grandes amigos, mas que vão escolher o produto da concorrência por diversos motivos. Não estou dizendo que fazer o relacionamento é importante, é, mas para trazer novidades, apresentar coisas com as quais ele pode ganhar dinheiro ou economizar. O relacionamento é importante, mas a decisão de compra ocorre por outros motivos.
Elaine Warken – A Lajeadense Vidros vende produtos ou as pessoas que compram da empresa? Como será o processo de venda no futuro?
Nilva Veronese – Diante da grande opção de compra existente hoje, o cliente pode optar por diversas empresas. Quem vai conseguir vender para esse cliente é a pessoa com maior conhecimento técnico e que entende o que o cliente está buscando. Ele cota e orça conosco, mas existem muitas empresas no mercado oferecendo produtos similares. Cabe ao desempenho e às habilidades do vendedor conseguir efetuar a venda. Para o cliente do futuro, temos que nos adaptar para essa mudança de comportamento que já está em andamento.
