Vale do Taquari – Diante das consequentes interrupções no abastecimento de energia elétrica aumenta a procura dos serviços de 0800. Clientes da AES Sul criticam a demora no atendimento e a falta de previsão para a solução dos problemas.
Pela lei, o tempo máximo de espera é de 60 segundos. As ligações para o Serviço de Atendimento do Consumidor (SAC) são gratuitas e as solicitações não podem resultar em qualquer custo adicional ao cliente.
Morador de Cruzeiro do Sul, o aposentado Sérgio Krein, anotou todas as ligações feitas para o SAC da AES Sul de 2009 até o dia 19 de julho de 2013. Ao todo, são mais de 200 reclamações. Ele reside na rua Dom Pedro II, no bairro Cascata. “Qualquer vento um pouco mais forte, ficamos sem luz.”
No caderno, constam os dias em que faltou luz, por quanto tempo e o nome do atendente. Detalhes como qualidade do serviço e espera na linha integram as anotações de Krein. Como teve poucos resultados, desistiu de continuar os registros.
Segundo ele, o tempo mínimo de espera pelo 0800 supera 15 minutos. “Parece brincadeira. Depois ainda repassam o chamado para uma empresa de São Paulo.” Após comunicar a central sobre a falta de energia, os técnicos demoram até irem ao local, afirma.
Também de Cruzeiro do Sul, o empresário Décio Reiter critica a falta de comunicação entre equipes de manutenção e centrais de atendimento via SAC. De acordo com ele, os funcionários chegam para fazer o serviço, mas sem conhecer o problema. “Pagamos uma conta alta e temos um serviço muito ruim.”
Morador da localidade de Linha Nova, tem quedas frequentes de abastecimento devido a galhos que caem na rede. “Ligamos para o 0800, ouvimos a musiquinha por mais de 20 minutos e depois cai a ligação.” Segundo ele, os problemas ocorrem sempre no mesmo local.
Em entrevista para Rádio Independente ontem, o gerente operacional da empresa, Ricardo Neto, atribui as falhas no atendimento do 0800 às inúmeras chamadas dos clientes. Segundo ele, durante toda a semana as equipes estiveram sobrecarregadas. Os vendavais e os temporais dos últimos dias somaram 460 ocorrências de falta de energia.
Até a tarde de ontem, 207 estavam em andamento. Desse total, 107 por problemas no fornecimento de energia. “Hoje (ontem) não vamos conseguimos atender todos”, admitiu Neto ao programa Panorama edição da tarde.
SAC aquém da necessidade
Em momentos de crise, como as das últimas semanas, o SAC deve operar como mecanismo de troca de informações entre cliente e concessionárias, afirma o diretor do Procon-RS, Cristiano Aquino.
De acordo com ele, o órgão tem recebido diversas reclamações sobre os serviços do 0800. “Os consumidores procuram o Procon para relatar problemas envolvendo o abastecimento de energia elétrica.”
Para ele, os problemas superam a incidência de temporais. Envolvem falta de manutenção, investimento insuficiente em prevenção e a falta de podas das árvores próximas às redes de distribuição. “Vendaval não pode ser desculpa.”
No caso do descumprimento da lei do 0800, solicita à população que procure o Procon. “Temos que criar essa cultura nas pessoas, para que cobrem os seus direitos.” Pela legislação, o atendimento superior ao tempo estabelecido provoca notificação e multa à empresa.
Sobre a falta de luz, Aquino lembra a abertura do processo contra a AES Sul no Vale dos Sinos. “É inadmissível a população ficar até dez dias sem energia.” Para Aquino, os serviços das concessionárias estão em xeque devido à desproporcionalidade dos investimentos em comparação com o aumento do consumo.
Indenizações
Frente aos prejuízos causados pela falta de luz nas propriedades rurais, como a morte de frangos e leite estragado nos resfriadores, a Justiça tem dado ganho de causa aos produtores, afirma Aquino. Para buscar a indenização, o primeiro passo é registrar um processo administrativo na prestadora do serviço.
Segundo o diretor, as concessionárias de energia negam a indenização em um primeiro momento. Orienta os produtores para irem ao Procon ou à Justiça. “As empresas argumentam que os produtores devem ter geradores de energia ou seguro.” No Judiciário, as decisões costumam ser em favor dos agricultores pelo fato das empresas descumprirem o contrato. “Elas são responsáveis por prestar o serviço de fornecer energia elétrica.”
O que diz a lei
O decreto n° 6.523, de 2008, sanciona o atendimento pelo SAC. Observa os direitos básicos do consumidor para obter informações sobre os serviços. Confira trechos da lei:
– Para o acesso inicial, o atendimento não está condicionado ao fornecimento de dados pessoais do consumidor;
– O SAC deve estar disponível 24 horas por dia;
A transferência da ligação do sistema automático para um atendente tem prazo de até 60 segundos;
– O consumidor pode acompanhar a demanda por meio do número de protocolo do atendimento;
– As informações solicitadas pelos consumidores devem ser prestadas imediatamente e as reclamações resolvidas em um prazo máximo de cinco dias;
– A inobservância da lei pode resultar em: multa, suspensão de atividade, revogação da concessão, imposição de contrapropaganda, entre outras punições.
