Sou empresário já faz bastante tempo. Desde o segundo ano em que trabalhava como autônomo, já percebi que precisava ter alguns dias de parada durante o ano para recarregar as energias. Isso, com o tempo, se tornou vital: além de ser um momento de diversão, de relaxar e curtir com a família, virou também uma chance de conhecer coisas diferentes, de ter novos aprendizados, vivências e experiências, cheias de histórias e novas oportunidades. Afirmo sempre para meus clientes empresários: sejam organizados e tirem férias, e a sua empresa vai agradecer o seu novo mindset.
A jornada do cliente ou jornada do consumidor é descrita pela Sales Force (uma das maiores ferramentas de gestão de relacionamento com o cliente do mundo): “A jornada conta toda a história do cliente, desde a fase de em que ele identifica a necessidade de um produto ou serviço, passando pelos processos de busca de informação, avaliação e comparação, e finalizando com a conversão e o relacionamento.” Gosto, então, de instigar meus clientes a perceber a jornada de seus clientes. Um exemplo disso vivi nas férias deste verão em um passeio ao Ceará, ao contratar um serviço de passeio de Buggy com um guia turístico para aventura.
Não imaginava que, no pacote do Robson, viveria uma grande experiência de consumo, com fotos, posts em mídias sociais e as melhores poses, que deixaram a minha esposa muito confortável com as suas publicações. Conversando com ele, mesmo sem perceber que se tratava da jornada do cliente, ele foi contando como identificou as necessidades e dificuldades que os clientes passavam. No dia anterior ao passeio, me passou uma série de recomendações, garantindo a minha segurança com o que havia contratado, e já partiu me avisando que teríamos à disposição uma caixa térmica vazia. Sugeriu que eu levasse o que quisesse beber ou comer, e deixou claro que esse era um benefício sem nenhum custo adicional.
Na primeira parada, já percebi que Robson tinha um celular de excelente qualidade, e logo começou a nossa seção de fotos. “Vem para cá, sobe ali, agora fica à direita, agora à esquerda, agora somente a esposa, somente ela e a filha”, entre tantas outras diretrizes, foram dadas para que as fotos ficassem excelentes. Além do passeio e dos aprendizados sobre a cultura local, nosso bugueiro garantiu os melhores registros daqueles momentos em família.
Meu celular ficou guardado durante quase todo o passeio.
Nas paradas para banho, alimentação ou diversão, ele mesmo se incumbia de publicar nas redes sociais e ir nos marcando para que compartilhássemos depois. No final da tarde, apenas uma hora depois de encerrar o nosso passeio, as fotos pingavam em excelente qualidade no meu celular. Meu bugueiro foi guia turístico, fotógrafo, editor e social media, um profissional adaptado ao digital e a este novo mundo de consumo. Tudo porque, instintivamente, ele teve empatia, e percebeu que as famílias não querem apenas passear de buggy, com ou sem emoção; elas querem registrar e compartilhar esses bons momentos, mas nem sempre têm toda a habilidade ou equipamentos necessários para isso.
Você já parou pra pensar na jornada do seu cliente? Quando ele chega no seu estabelecimento, ou faz um pedido; quando ele paga ou mesmo recebe o seu produto, como são as condições destas atividades? Elas são facilitadas? O seu produto possui uma embalagem de fácil acesso, ou quando tentamos abrir nos deparamos com um segundo lacre quase intransponível?
Você já perguntou para o seu cliente se ele está feliz durante a jornada com a sua empresa, ou, melhor ainda, você já inovou nos momentos da verdade dessa jornada, buscando surpreender e garantir que seu cliente não será assediado por algum concorrente mais ágil ou mais legal que você? A jornada do cliente é que vai garantir a lealdade dele com a sua marca, consequentemente o seu faturamento. Cabe a você estudá-la, para poder surpreendê-lo. Obrigado @robsonpasseios pelo grande insight de aprendizado! Que o teu ano de 2023 seja repleto de desafios e, logo, muitas conquistas. O único lugar em que sucesso vem antes do trabalho é no dicionário, afinal!
