A solução de reclamações entre empresas e consumidores de forma ágil e menos burocrática é o objetivo da plataforma Consumidor.gov.br. Diferentemente do que fazem os Procons, que intermediam conflitos entre consumidores e quaisquer empresas, a plataforma gerenciada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacom) do Ministério da Justiça, permite a comunicação direta somente entre clientes e as mais de 1.100 empresas de grandes segmentos já cadastradas na plataforma.
Na lista há grandes varejistas do comércio eletrônico, planos de saúde, instituições financeiras e de telecomunicações. As tentativas de conciliação ocorrem sem qualquer tipo de intervenção de órgãos de defesa do consumidor.
“Essa quantidade limitada de empresas tem uma lógica. Elas estão ali porque querem. Todas assinam um termo de adesão e se comprometem em analisar, receber e tratar todas as demandas, o que é diferente de um órgão defesa do consumidor, onde é possível reclamar de qualquer empresa. Essas empresas têm um significado do ponto de vista de volumetria, de demanda e participação de mercado”, explicou a coordenadora geral do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Sindec), Daniele Correa Cardoso. Segundo ela, a conciliação feita no site desafoga a demanda tanto em Procons quanto na Justiça comum.
Apesar da reclamação pelo portal não gerar nenhum tipo de sanção para as empresas acionadas, o índice de solução de conflitos é alto, 78%. “ Ali no Consumidor.gov.br não há sanção da empresa reclamada, o que pode acontecer nos órgãos de defesa do consumidor”, explicou coordenadora. Nesse último caso, ela acrescentou que a conduta é outra, já que os Procons fazem toda a conciliação, além de intervir meritoriamente e até aplicar sanções.
Pesquisa
A eficiência do Consumidor.Gov.br foi atestada por 96% de usuários que registraram reclamação na plataforma e responderam a uma pesquisa feita entre os dias 20 de setembro e 18 de outubro deste ano. Segundo o levantamento, 84,5% dos consumidores entrevistados tiveram uma experiência positiva (boa ou ótima) com a ferramenta.
No total, 2.142 usuários, entre 31 e 45 anos, responderam a pesquisa. A maioria dos entrevistados afirma que não tem o hábito de registrar reclamações quando enfrenta problemas de consumo e a maior parte informa que conheceu o consumidor.gov.br por meio de indicação de amigos, colegas e familiares (32%) ou pesquisa/notícia via internet (31%).
Desde que foi lançado oficialmente, em junho de 2014, a plataforma registrou mais de 4,7 milhões de reclamações. Atualmente, conta com uma base de 3,3 milhões de usuários cadastrados. Apesar do alto índice de satisfação dos consumidores com o serviço, o levantamento aponta que a maioria utiliza a plataforma apenas para registrar reclamações, mas a ferramenta vai muito além disso. Entre outras informações, é possível ler o conteúdo das reclamações feitas, as respostas das empresas, compará-las e com isso decidir sobre a contratação de produtos e serviços.
Reclamações
Para registrar uma reclamação no site, o consumidor deve criar um nome de usuário e senha. Feito isso, a empresa tem até 10 dias para dar uma resposta e depois o consumidor tem 20 dias para avaliar o que foi dito ou proposto. É o consumidor que diz se o problema foi resolvido, se não foi e que diz o quanto ele está satisfeito, por meio de uma nota que varia de 0 a 5. Concluído o processo também é possível fazer um comentário final. “Durante todo esse tempo, consumidor e fornecedor podem interagir, conversar até que o cliente alinhe a demanda dele ao objeto da reclamação”, explicou Daniele.
Segundo a Senacon, a ferramenta não nem tem intenção de substituir os canais diretos de reclamação das empresas, que devem ser priorizados. Sob o monitoramento também de Procons, Defensorias Públicas, Tribunais de Justiça, Agências Reguladoras e do Ministério Público, o site deve ser visto como um recurso a mais de acesso a direitos, especialmente para localidades em que não há Procons. “Não tem um Procon em cada esquina, temos mais de 5,5 mil municípios no país e cerca de 900 Procons”, disse a especialista.
Outro ponto importante do Consumidor.gov observado por ela é que a partir dos indicadores de resolutividade, prazo de resposta e nível de satisfação, empresas que “não estão bem” são chamadas para conversar e identificar problemas para estabelecerem um plano de melhoria.
