opinião

Raquel Winter

Raquel Winter

Professora e consultora executiva

A desruptura do varejo

Por

Quem atua no varejo tradicional invariavelmente questiona o que será do setor num futuro próximo. E não é por menos. A última década apresentou um nível de mudança brutal no mercado varejista mundial, onde a China vem liderando as mudanças apresentando novos formatos de varejo, em operações logísticas, no mobile payment, no monitoramento dos consumidores, na penetração da internet, dentre outros temas. Ainda falando sobre o varejo pelo mundo à fora, vale lembrar que o Alibaba , maior marketplace do mundo, mantem essa posição utilizado informações obtidas com os dados de aproximadamente 620 milhões de consumidores ativos e valendo-se de vários ecossistemas, como o site AliExpress que em 2018 vendeu 1,5 bilhão no mercado brasileiro. Detalhe: sem loja ou CD no Brasil.

Mas afinal, o que esses dados significam e porque devemos considera-los na gestão de nossos negócios? Significam o que já sabíamos: que temos um novo consumidor, com novos comportamentos. Temos um consumidor que recriou a sua jornada de consumo. Hoje essa jornada é digital, não linear, personalizada e intensa. Os consumidores estão sempre online e mobile. São globais, sensíveis à personalização, possuem consciência social, importam-se com o bem estar. Esses consumidores valorizam as experiências mais do que as posses, vivem mais (longevidade) e em novos arranjos familiares. E algo muito importante: reconhecem marcas e não canais.

Nesse contexto, a questão não é mais o que será do varejo tradicional, mas sim, qual é a experiência que nossos clientes encontrarão ao acessarem as nossas marcas, seja em nosso site, em nossa loja física ou mesmo no marketplace que utilizamos para vender nossos produtos.

A integração on-off dos canais é uma forte tendência, como tudo o mais que de alguma forma minimize os atritos para o consumidor , exemplificado pelas filas nos caixas, pessoal desqualificado, falta de estacionamento, etc. Ofertar soluções que elevem a experiência positiva e tornem as lojas (ou marcas) relevantes para o clientes é o desfio dos planos estratégicos que desenvolveremos daqui para frente. Dessa forma, retorno à pergunta inicial: o que será do varejo? Penso que será um complexo sistema que integre processos e conceitos para minimizar atritos, geral experiências, utilizar dados e integrar canais (físico/digital). Então fica a dica: tire o olhar do canal e transfira-o para o cliente.